Данное исследование позволяет провести всестороннюю оценку качества обслуживания клиентов персоналом торгово-сервисных предприятий, хотя может использоваться для решения и более узких задач.
В зависимости от цели и задач исследования может быть получена информация для оценки следующих составляющих обслуживания:
- удобство месторасположения места продаж, транспортная доступность
- организация автомобильной стоянки
- реакция персонала на появление нового посетителя
- удобство ориентирования
- время визита и ожидания консультации
- заинтересованность персонала в потенциальных клиентах
- уровень информированности, компетентности продавцов, использование ими техники продаж
- соблюдение корпоративных стандартов качественного обслуживания сотрудниками различных служб
- поведенческие характеристики персонала (доброжелательность, вежливость и пр.)
- позиционирование товаров в торговом зале
Сбор данных может осуществляться следующими методами:
- тайная покупка
- наблюдение
Аудит клиентского сервиса позволяет получить информацию о качестве обслуживания клиентов, соблюдении торгово-сервисным персоналом технологий и стандартов взаимодействия с клиентами, соответствии клиентской политики имиджу и позиции, занимаемой предприятием на рынке, своевременно выявить и устранить недостатки. Кроме того, с его помощью можно выяснить причины снижения продаж и оттока покупателей, разработать конкурентную стратегию
Перечень оцениваемых параметров, критерии и процедура оценки могут быть самыми разными. В подавляющем количестве случаев данное исследование инициируется с целью контроля и совершенствования качества обслуживания и формирования тем самым лояльности клиентов. Как правило, аудит клиентского сервиса осуществляется на регулярной основе.