Аудит клиентского сервиса

Данное исследование позволяет провести всестороннюю оценку качества обслуживания клиентов персоналом торгово-сервисных предприятий, хотя может использоваться для решения и более узких задач.

В зависимости от цели и задач исследования может быть получена информация для оценки следующих составляющих обслуживания:
   • удобство месторасположения места продаж, транспортная доступность
   • организация автомобильной стоянки
   • реакция персонала на появление нового посетителя
   • удобство ориентирования
   • время визита и ожидания консультации
   • заинтересованность персонала в потенциальных клиентах
   • уровень информированности, компетентности продавцов, использование ими техники продаж
   • соблюдение корпоративных стандартов качественного обслуживания сотрудниками различных служб
   • поведенческие характеристики персонала (доброжелательность, вежливость и пр.)
   • позиционирование товаров в торговом зале

Сбор данных может осуществляться следующими методами:
   • тайная покупка
   • наблюдение

Аудит клиентского сервиса позволяет получить информацию о качестве обслуживания клиентов, соблюдении торгово-сервисным персоналом технологий и стандартов взаимодействия с клиентами, соответствии клиентской политики имиджу и позиции, занимаемой предприятием на рынке, своевременно выявить и устранить недостатки. Кроме того, с его помощью можно выяснить причины снижения продаж и оттока покупателей, разработать конкурентную стратегию
Перечень оцениваемых параметров, критерии и процедура оценки могут быть самыми разными. В подавляющем количестве случаев данное исследование инициируется с целью контроля и совершенствования качества обслуживания и формирования тем самым лояльности клиентов. Как правило, аудит клиентского сервиса осуществляется на регулярной основе.